Стратегия call-центра

Каждый call-центр формируется исходя из пяти составляющих — ресурсы, персонал, технологии, процессы и стратегия. В этой статье мы рассмотрим пятую составляющую.

Для контакт-центра формирование стратегии — самый важный момент при его создании. Исходя из стратегии, будут определяться ваши действия и их направление, то есть, зачем вы делаете свою работу и для кого вы ее делаете. Разработка стратегии включает:

-формулирование миссии call-центра;

-знание своих клиентов, которым нужны услуги call-центра;

-изучение конкурентов;

-разработка стратегии отношений с заказчиками;

-определение цели контакт-центра;

-формализация стратегии.

Теперь детальнее остановимся на каждом пункте.

 

Миссия call-центра

Миссия должна формулироваться для каждого вновь создающегося предприятия. Она состоит из сути, выраженной в нескольких предложениях или параграфах, которые описывают как call-центр, так и то, что он делает. Разрабатывая миссию, вы должны отвечать на такие вопросы:

1.Ваша главная функция или назначение?

2.Каким образом ваша миссия соотносится с общей миссией фирмы?

3.Каковы ваши отличительные характеристики?

4.Какими вас должны видеть клиенты?

5.Что является для вас главными приоритетами?

Миссия должна быть понятной, емкой, значимой и долгосрочной.

 

Клиентология

Только когда вы будете располагать полной информацией о своих клиентах, вы сможете правильно определять их потребности. Нужно знать, какие клиенты являются целевыми и реальными, какие взаимоотношения у клиентов с компанией, каковы предпочтения и что они ждут от сотрудничества с контакт-центром. Все это даст возможность создать детальный план работы колл-центра с клиентами и настроить эффективное дальнейшее сотрудничество.

 

Изучение конкурентов

Как и в любом другом бизнесе, на успешное функционирование call-центра влияет знание конкурентов. Знание того, как ваши конкуренты общаются с клиентами даст возможность понять, чего клиенты ожидают от вас. Может быть, вы что-то упустили из виду. Важно проанализировать предприятия не только вашей сферы деятельности, но и других сфер, ведь ваши клиенты взаимодействуют с контакт-центрами других предприятий, но все равно подсознательно будут сравнивать с вами.

 

Планирование стратегии контактов с заказчиками

Стратегия общения строится исходя из ожиданий клиента и того, насколько call-центр соответствует внутрикорпоративным процессам обслуживания клиентов. В соответствии со стратегией подтверждается настоящее положение компании и прогнозируется вектор развития на будущее (чаще всего 2-3 года).

Описание стратегии обслуживания нужно составлять таким образом, чтобы каждый сотрудник мог понять, о каком подразделении говорится, какие его главные функции и как контакт-центр взаимодействует с остальными частями компании.

 

Цели call-центра

После разработки стратегии, она преобразуется в конкретные измеримые цели. Что вы ставите перед собой? Может быть, большие продажи? Счастливые клиенты? И так далее.

Измерение показателей, постановка целей, созданий отчетов — все это требует денежных и временных затрат. Давайте распределим самые важные сферы для измерения.

Для call-центра нужно иметь хотя бы один-два показателя в каждой из этих областей:

-производительность (уровень дохода);

-операционная эффективность (операционные издержки);

-качество обслуживания заказчиков и степень удовлетворенни их потребностей (отзывы клиентов);

-удовлетворенность сотрудников.

Цели должны ставиться и отслеживаться уровень их выполнения. В каждом call-центре устанавливаются свои показатели, которые зависят от цели, которую вы поставили при выработке стратегии.

Сформированная стратегия будет основой для других компонентов call-центра, включая совершенствование технологий, изменение процессов и организационные изменения.