10 Ноя 2023

Как построен процесс обучения сотрудников клиентского сервиса в Озон

Качественная подготовка работников клиентского сервиса Озон является неотъемлемой частью успешной работы компании. Компания Озон предлагает инновационные подходы и эффективные методы обучения персонала.

Вся работа направлена на повышение компетенции сотрудников и развития личных навыков. Благодаря этому Озон обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов. Как обучают сотрудников клиентского сервиса в компании Озон можно узнать здесь.

Основной подход к обучению

В команде Озон работают лучшие профессионалы своего дела. Компания внедрила в процесс обучения четыре основных подхода:

работа с новыми сотрудниками;
стандартное обучение;
аналитика ошибок;
обучение инновациям.

Весь процесс обучения имеет смешанный характер. Это позволяет повысить эффективность персонала. Работа в режиме многозадачности повышает качество работы и стрессоустойчивость в критической ситуации. Стрессовой ситуацией зачастую выступает повышенная нагрузка на рабочий персонал и работа с проблемными клиентами. Начальный этап обучения проводится в дистанционном формате. Такой подход позволяет за небольшой срок обучить как можно больше новых сотрудников. Сотрудники, которые не смогли справиться с заданием для новичков отсекаются автоматически. Чтобы перейти к живому формату подготовки, необходимо пройти этап дистанционного обучения.

С целью повышения качества обучения, компания активно внедряет видео курсы и систему тестирования. Также всем претендентам предлагают пройти испытание с диалоговыми тренажерами. Новичкам предстоит пройти очное обучение и тест под контролем наставника. Озон постоянно обновляет собственную базу знаний и делает процесс обучения еще более эффективным. Общение в чатах занимает все больше и больше места в сфере обслуживания. Поэтому компания Озон делает серьезный уклон на проверку грамотности сотрудников.

Обучение всех сотрудников проходит только в рабочее время. Команда специалистов Озон поддерживает обратную связь с сотрудниками с целью определения эффективности обучения. Проводит опросы и тренинги по эффективности и качеству выполняемой работы. Помимо сотрудников обучение систематически проходят и руководители. Помимо технических навыков, компания развивает и улучшает навыки коммуникации, работу в команде, решение проблем и другие важные навыки, которые помогут руководителям стать более эффективными и успешными.