Как завоевать доверие потребителей

Сегодня каждая организация стремиться завоевать доверие потребителей, стараясь сделать их своими приверженцами. Лояльность – это положительное отношение клиентов к самой фирме, ее деятельности, товарам и услугам, персоналу компании. Лояльность потребителей является показателем стабильности и успешности компании. Чем больше покупателей проявляют лояльность к фирме, тем эффективнее ее деятельность.

Классификация покупателей: лестница лояльности

1. Первооткрыватели – это потребители, которые пришли к вам впервые. Они являются потенциальными клиентами, которые раньше по каким-то причинам пользовались услугами других фирм. Первооткрыватели заглянули к вам, дав возможность вашей фирме обслужить их и превратить в постоянный источник дохода. Дальше все зависит от профессионализма сотрудников компании.

2. Регулярные клиенты – пользуются товарами или услугами с периодичностью. Они приходят к вам после того, как не нашли нужную им продукцию в другом месте, либо по каким-либо причинам не смогли попасть в любимую организацию и им пришлось обратиться к вам.

3. Постоянные клиенты. Для них ваша организация будет первой, которую они посетят. С одной стороны это очень хорошо, но с другой стороны нужно разобраться, почему они приходят в первую очередь именно к вам? Скорее всего, это связано с тем, что:

• У вас ниже цены;
• Вы находитесь близко к дому, работе;
• Всегда отличный ассортимент;
• Не приходится долго дать, нет очередей;
• Профессионализм сотрудников;
• Умение решать сложные ситуации.

К сожалению достаточно легкого ветерка, что бы постоянные потребители перешли на сторону конкурентов. Если знакомые порекомендуют им другую организацию, они развернуться и уйдут.

4. Приверженцы. У них не возникает вопрос куда идти, они сразу едут к вам! В реальном бизнесе очень сложно отличить постоянного клиента от приверженца, однако между ними существует огромная разница.

Приверженец хорош следующим:
1) все деньги, которые он тратит на товары вашего ассортимента, он приносит вам;
2) совершая покупку, он не смотрит на цену и готов заплатить даже высокую сумму;
3) предлагает новые решения ведения вашего бизнеса (что улучшить, изменить);
4) не обращает внимание на недочеты в работе, идет на встречу при сложных ситуациях;
5) для того, что бы он пришел не нужно тратить ни копейки (не надо завлекать его рекламой, скидками);
6) реклама других организаций на него не производит впечатление;
7) бесплатно делает рекламу фирме, организуя поток новых первооткрывателей.

Программы лояльности

Программа лояльности — комплекс мер, нацеленный на сохранение и вознаграждение клиентов. Удерживать старых потребителей ваших товаров и услуг гораздо легче, чем завлекать новых. Есть правило – 20% клиентов дают 80% прибыли. Именно их необходимо поощрить, чтобы они могли чаще посещать компанию и оставлять денег больше.

Введение программ поощрения несет следующий функционал:
1) поощрение частых обращений потребителя;
2) организация базы информации о клиентах
3) развитие успешного имиджа фирмы в глазах потребителей;
4) «вербовка» новых потребителей.

Виды программ поощрения клиентов

1. Дисконтные системы: купи и получи фиксированную скидку на следующую покупку.
Плюсы:
а) система очень проста для понимания;

Минусы:
а) такую программу могут скопировать конкуренты;
б) при условии того, что у потребителя будет карта конкурирующей организации с таким же номиналом скидки, ему все равно будет, где покупать;
в) прямой дисконт – это потери чистой прибыли компании;

2. Дисконтные накопительные системы: позволяют накопить скидку в зависимости от суммы, количества покупок и прочего.
Плюсы:
а) более гибкая схема позволяет предоставлять скидку тем клиентам, которые больше оставляют денег в организации;
б) покупатели стремятся увеличить скидку, а значит совершать больше покупок и оставить вам свои денежки;
в) предоставляя накопительную скидку, компания втягивает клиента в «болото» финансовых потерь;
г) те покупатели, которые могут делать максимальную выручку – покупают по самым дешевым ценам.

3. Бонусные программы: позволяют накапливать бонусы за приобретенные товары (услуги), которые клиент может потратить, обменяв их на незначительную услугу или продолжать копить на более ценное приобретение.
Плюсы:
а) принцип «покупай – зарабатывай» привлекает больше, чем «покупай – экономь». Потребителю при покупке одной вещи, уже планирует, что он приобретет на бонусы, а значит вы уже «сунули свою руку» в его кошелек;
б) это идеальная схема на базе, которой можно использовать другие системы лояльности – дисконта, различных розыгрышей, лотерей, подарков и спецпредложений. Например, можно начислять дополнительные бонусы за покупки определенного товара или в нужное время.
в) участвуя в системе, потребитель получает «духовную» выгоду, чувствует себя важной частью вашей компании;
г) экономически она представляет собой «отложенную скидку»;
д) схема начисления бонусов может быть очень гибкой и поощрять покупателя за определенное действие.

4. Клубные программы: получая скидку у вас, клиент может воспользоваться ей в ряде других компаний, занимающихся абсолютно другим видом деятельности (например, такси, рестораны, магазины одежды).

Плюсы:
а) клиенту будут предоставлены скидки в других местах, что его, несомненно, обрадует;
б) клиент может узнать о вас от других компаний, в которых он также может получить клубную карту;

Минусы:
а) не возможность отрегулировать процент скидки;
б) если слишком много участников клуба, то клиент попросту забывает о них.